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在整個客車市場不太景氣的背景下，在競爭對手競爭品牌越來越豐富的前提下，在高檔客車市場容量保持穩(wěn)定的態(tài)勢下，安凱是如何創(chuàng)造銷售奇跡的？其未來目標(biāo)究竟能否實(shí)現(xiàn)？
對于客車行業(yè)來說，2005年屬于寒冬：產(chǎn)品競爭激烈、市場增長緩慢、企業(yè)利潤下降，以及來自國家宏觀政策調(diào)控及行業(yè)競爭的影響，客車行業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)和艱辛。
但是，對于王江安以及他執(zhí)掌的安凱客車來說，2005年卻屬于圓夢時節(jié)：全年實(shí)現(xiàn)銷售客車和底盤3300多輛，銷售收入突破10億元，利潤3400多萬元，同比增長17%和50%，年產(chǎn)銷量躍居全國第五，安凱沖進(jìn)客車市場第二陣營。
安凱客車逆市飛揚(yáng)的業(yè)績，讓王江安再次氣定神閑地宣布了新的戰(zhàn)略目標(biāo)："十一五"期間，安凱將實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷客車1.5萬輛，成為中國高檔客車的重要生產(chǎn)基地。
只是，在整個客車市場不太景氣的背景下，在競爭對手競爭品牌越來越豐富的前提下，在高檔客車市場容量保持穩(wěn)定的態(tài)勢下，安凱是如何創(chuàng)造銷售奇跡的？其未來目標(biāo)究竟能否實(shí)現(xiàn)？
轉(zhuǎn)戰(zhàn)售后謀市場
4月18日，安徽古城合肥。
"現(xiàn)代市場的競爭，不再僅僅是產(chǎn)品技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更重要的是在服務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量方面的競爭。而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，不僅關(guān)系到企業(yè)的市場發(fā)展，更關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。"
安凱汽車副總經(jīng)理王軍用簡短的兩句話，對安凱客車為何能在2005年"圓夢"進(jìn)行了概括。
"我對未來信心滿懷。"他用更簡短的一句話，表達(dá)了對新戰(zhàn)略目標(biāo)的信心。
當(dāng)日，安凱汽車全國服務(wù)·配件工作大會隆重開幕，會議以"貼心服務(wù) 共同經(jīng)營"為主題，來自全國各地的150多家安凱汽車服務(wù)部、服務(wù)站、經(jīng)銷商以及配套廠家的代表齊聚一堂，總結(jié)過去，展望未來，群策群力，共謀安凱服務(wù)大計(jì)。
一方面，隨著國外幾家著名的商用車品牌紛紛通過合資合作方式進(jìn)入中國市場：凱斯鮑爾S215、奔馳O350、西沃B10M、五十鈴SHD等國際頂級客車精品紛紛登場，再加上中國市場上原有的安凱、西沃、亞星奔馳等，客車市場猶戰(zhàn)未酣。
另一方面，隨著中國客運(yùn)業(yè)的快速發(fā)展，線路競爭也越發(fā)激烈，客車上座率不斷下滑，客運(yùn)企業(yè)贏利水平下降，周期成本的考慮已導(dǎo)致高檔客車的購買力在不斷下降。
在此背景下，越來越多的客車廠家開始將目光轉(zhuǎn)向售后尋求商機(jī)，以期通過提供更周到、更便利的服務(wù)來吸引消費(fèi)者的關(guān)注。從這個角度看，近幾年發(fā)展勢頭正勁的安凱客車此次也將目光投向服務(wù)領(lǐng)域，其實(shí)際意義就不得不引起競爭者的深思。
"發(fā)展欣欣向榮的客車事業(yè)，服務(wù)是第一要素。"王軍認(rèn)為，要適應(yīng)現(xiàn)代市場的快速發(fā)展，必須進(jìn)-步加強(qiáng)了售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立一支"行動敏捷、反應(yīng)快速、信息準(zhǔn)確、供應(yīng)暢通、作風(fēng)硬朗"服務(wù)維修隊(duì)伍，"讓我們的用戶充分感受到安凱大家庭的溫暖，這是安凱事業(yè)繁榮發(fā)展的關(guān)鍵"。
他表示，目前安凱已在全國設(shè)立了23個辦事處，118家安凱特約服務(wù)站，安凱汽車在服務(wù)方面有了一定的進(jìn)步。同時，也有一些問題日漸顯現(xiàn)，比如全員的服務(wù)意識沒有形成；用戶第一，經(jīng)銷商第二的理念沒有樹立；在信息上反應(yīng)不迅速、在配件供應(yīng)上處理不及時等。
對于安凱汽車當(dāng)前在服務(wù)方面的這些軟肋，王軍有著比較清醒的認(rèn)識："產(chǎn)品的競爭最終是服務(wù)的競爭，公司提出服務(wù)營銷的理念，服務(wù)營銷就是以用戶為中心，以顧客為關(guān)注點(diǎn)，在實(shí)際工作中真正將用戶的利益放在第一，這是我們完成公司今年經(jīng)營目標(biāo)的關(guān)鍵"。
扎實(shí)服務(wù)最迫切
實(shí)際上，與安凱汽車一樣，幾乎所有的客車廠家都開始將目光投向售后領(lǐng)域。業(yè)內(nèi)人士表示，各客車品牌針對汽車售后服務(wù)的明爭暗斗已經(jīng)拉開序幕，客車廠商在此領(lǐng)域是八仙過海各顯神通，并將此作為開拓市場的重要部署。
市場營銷專家告訴記者，有的客車廠家通過全國技術(shù)巡展等合作面向待業(yè)客戶和大眾群體進(jìn)行品牌宣傳；有的廠家針對故障率低、適用性廣、歷久彌新等用戶最關(guān)心的一些問題，以及延長客車壽命、降低運(yùn)輸成本、提高客車運(yùn)營能力等整體功能表現(xiàn)進(jìn)行推廣；有的廠家針對目前油價上漲現(xiàn)狀，在節(jié)油這一熱點(diǎn)上進(jìn)行炒作。
"但是安凱卻不同。"王軍向記者強(qiáng)調(diào)道，安凱品牌的核心訴求定位就是以SETRA全承載為主線，其核心是"生命為尊"，突出安全、耐用、以客為尊的個性。為此，他進(jìn)行解釋說："我們重視乘客的生命，因?yàn)樯挥幸淮�；我們重視客戶的企業(yè)生命，因?yàn)槲覀冊熳詈玫能�，最低的維修成本，最安全的車體，打造最頑強(qiáng)生命力的生財(cái)工具，肯定會為客戶帶來更強(qiáng)勁的生命力。"
"我們想讓安凱客車的用戶實(shí)實(shí)在在地感受到我們的誠意。"安凱汽車銷售公司技術(shù)服務(wù)部部長管遠(yuǎn)杰則對記者表示，對于安凱汽車來講，不玩花架子，真正提供扎實(shí)的售后服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。"客車企業(yè)將因?yàn)閾碛懈嗟挠脩羧憾媾R更多不確定的用戶滿意度的風(fēng)險，因此，如何在遵守未來的三包政策的前提下，為客戶提供更完善、更便捷、性價比更高的服務(wù)便成為擺在客車廠家面前的一道難題。"
為此，管遠(yuǎn)杰為安凱汽車開出的處方單子就包括：其一，在技術(shù)服務(wù)部成立"售后服務(wù)實(shí)驗(yàn)室"，針對售后服務(wù)工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，以學(xué)習(xí)組織的學(xué)習(xí)方式制定推進(jìn)計(jì)劃，把我們整個服務(wù)系統(tǒng)打造成為學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。
其二，根據(jù)目前服務(wù)系統(tǒng)的現(xiàn)狀，上半年在公司技能培訓(xùn)中心進(jìn)行一期集中封閉式的電器和機(jī)械維修培訓(xùn)。下半年根據(jù)市場的車輛分布情況，分片區(qū)進(jìn)行上門培訓(xùn)，每月完成一大片區(qū)，培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)是S315系列豪華大客車和新推出的車型。
其三，對安凱汽車現(xiàn)有有23個辦事處、118 家特約服務(wù)站實(shí)行優(yōu)勝劣汰機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)站整體水平的全面提高。同時，聘請第三方進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，作為關(guān)鍵指標(biāo)對服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行考核。
其四，徹底改變傳統(tǒng)的直銷模式，全面實(shí)施配件服務(wù)、營銷網(wǎng)絡(luò)化。根據(jù)市場分布情況，重點(diǎn)設(shè)立各區(qū)域配件總經(jīng)銷，在選擇上優(yōu)先考慮服務(wù)站。做到逐步減少服務(wù)調(diào)件，增大自備件的比例。
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