安全贏得信賴，品質(zhì)贏得榮譽。8年來,蘇州金龍以50%的年增長率快速發(fā)展，大中型客車產(chǎn)銷量居國內(nèi)同行業(yè)第二位。今年1至9月份，蘇州金龍實現(xiàn)銷售量9977臺，銷售額突破26億元，9個月完成去年全年的產(chǎn)銷量，同比增長37.77%和37.01%，成為國內(nèi)增速最快的主流客車企業(yè)。

　　在不少人眼中，也許僅僅將500輛海格客車出口卡塔爾視為中國客車出口海外又一大單。然而透過新聞背后，人們不禁要問：向來出手闊綽的卡塔爾人，為什么選擇蘇州金龍，而不是歐洲客車品牌？海格客車如何來經(jīng)受中東地區(qū)炎熱氣候環(huán)境的考驗？蘇州金龍又是以怎樣的服務(wù)來滿足要求苛刻的海外客戶的？客車企業(yè)能從蘇州金龍身上得到哪些有益的啟示？

蘇州金龍500輛海格客車發(fā)車儀式主席臺

　　規(guī)模優(yōu)勢和卓越品質(zhì)助推海格客車邁向世界

　　蘇州金龍是一家具有底盤生產(chǎn)資質(zhì)的整車制造企業(yè)。經(jīng)過8年發(fā)展，現(xiàn)擁有總資產(chǎn)10.6億元，員工1526人，各類專業(yè)技術(shù)人員500多人。正在建設(shè)的園區(qū)工廠二期工程明年6月竣工后，蘇州金龍將形成年產(chǎn)能18000臺大中型客車及底盤的生產(chǎn)能力，成為中國最大的客車生產(chǎn)基地。

　　"沒有優(yōu)良的品質(zhì)，就沒有真正意義上的國際化。"用管理大師彼得·杜拉克的這句名言來形容蘇州金龍對待產(chǎn)品品質(zhì)管理可謂恰到好處。在蘇州金龍，全面品質(zhì)管理已經(jīng)成為一項每個人關(guān)注且必須做好的工作。以用戶為關(guān)注焦點，以完善、落實品質(zhì)體系為主線，實現(xiàn)全過程控制，采用ＰＤＣＡ和數(shù)理統(tǒng)計的方法，不斷改進(jìn)品質(zhì)工作。據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，由部門立項的品質(zhì)改進(jìn)項目就達(dá)70多項，員工們圍繞提升產(chǎn)品品質(zhì)，提出的改進(jìn)建議達(dá)300多條。

　　在蘇州金龍，品質(zhì)已成為最被頻繁提及的關(guān)鍵詞之一。車間許多工人們都在琢磨，自己的活還有什么可改進(jìn)的地方，大家都暗地里較著勁。

　　談及品質(zhì)管理，蘇州金龍營銷副總經(jīng)理徐健忠這樣說："對于產(chǎn)品品質(zhì)，我們必須比客戶想得多，想得更周到、更細(xì)致，才能順利通過最挑剔的目光的考驗，甚至做到超越。"

　　以此次500輛海格客車出口卡塔爾為例，負(fù)責(zé)該項目的工程師對這批出口的客車進(jìn)行了100多項的針對性品質(zhì)技術(shù)設(shè)計改良，而且這些改進(jìn)均是建立在工程師對卡塔爾當(dāng)?shù)乜蛙囀褂铆h(huán)境的全面考察之上的。舉例來說，為適應(yīng)當(dāng)?shù)馗邷貧夂蜻\行環(huán)境，工程師對此次出口的海格系列KLQ6109和 KLQ6796兩款車型的空調(diào)系統(tǒng)做了針對性改進(jìn)，添加了兩個冷凝器強化了冷卻系統(tǒng)；由于當(dāng)?shù)芈窙r不佳，工程師則改善了懸掛系統(tǒng)；為避免塵土對發(fā)動機造成影響，蘇州金龍還推薦客戶使用內(nèi)清劑。這些都在細(xì)節(jié)之處體現(xiàn)了蘇州金龍品質(zhì)管理的先進(jìn)水平。

　　蘇州金龍堅持走自主創(chuàng)新之路，從輕客羅莎到中巴再到海格大巴，從中低檔到中高檔，不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，成功實現(xiàn)了產(chǎn)品的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和技術(shù)的不斷升級。共推出300多個客車新品，覆蓋旅游、客運、公交和團(tuán)體車等領(lǐng)域。

　　在積極開拓海外市場的進(jìn)程中，蘇州金龍堅持運用自主品牌海格，目前，海格英文 "HIGER"標(biāo)識和圖形商標(biāo)，已在世界30多個國家注冊。海格客車通過了歐盟EEC、阿拉伯GCC和俄羅斯GOST認(rèn)證,并正在爭取美國FMVSS認(rèn)證。今年8月，公司被國家發(fā)改委、商務(wù)部認(rèn)定為"國家汽車整車出口基地企業(yè)"。此次500輛出口卡塔爾的合同，是卡塔爾客商經(jīng)過對比奔馳、MAN和蘇州金龍等公司后，最終選擇了海格客車。蘇州金龍憑借快速的市場反應(yīng)能力、卓越的性價比和最短的交貨周期贏得了客戶的信賴，最終在競爭中贏得合同。

　　近年來，海格客車出口額逐年遞增，04年300萬美元，05年1500萬美元，今年前9個月，合同出口額8000萬美元，同比增長433%,呈現(xiàn)出批量定單大、出口品種多、區(qū)域較集中的特點，產(chǎn)品出口到俄羅斯、阿聯(lián)酋、加納、智利、馬來西亞、新加坡、香港等30多個國家和地區(qū)。

卡塔爾客戶稱贊海格客車的優(yōu)良品質(zhì)

　　自主創(chuàng)新成為海格客車拓展海外市場的引擎

　　"海外客戶往往不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，他們還會關(guān)注企業(yè)的在產(chǎn)品研發(fā)方面的自主創(chuàng)新能力是否代表著國際先進(jìn)水平。"蘇州金龍運營副總經(jīng)理黃書平的一番話，道出了此次該企業(yè)成功獲得500臺海格客車巨額訂單的一個重要原因--蘇州金龍在客車產(chǎn)品、技術(shù)研發(fā)上的創(chuàng)造力。

　　在蘇州金龍，創(chuàng)新已經(jīng)成為融入其企業(yè)發(fā)展的血脈之中，并成為其前進(jìn)的核心動力。翻開蘇州金龍的技術(shù)研發(fā)歷史，不難發(fā)現(xiàn)其背后有太多的"第一"：第一家將轎車盤式制動技術(shù)運用到客車上，第一家在客車上匹配大馬力節(jié)油發(fā)動機，第一家在客車上裝備氙氣大燈，第一家在客車上采用國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的CAN總線技術(shù)……

　　同時，蘇州金龍還加快運用國際領(lǐng)先的技術(shù)，例如率先在海格系列客車上配置電渦流緩速器、行車紀(jì)錄儀、ZF動力轉(zhuǎn)向機以及解決ECAS系統(tǒng)之間信號干擾；大巴車標(biāo)配進(jìn)口自動間隙調(diào)整臂和進(jìn)口ABS；批量使用ASR（防側(cè)滑），并為EBS系統(tǒng)和ESP系統(tǒng)在客車上的應(yīng)用作好儲備，全面提高客車技術(shù)裝備水平。

　　今年，蘇州金龍在此方面更是表現(xiàn)搶眼：3月聯(lián)合上海交大等單位，研制出我國第一輛氫燃料城市客車；9月又推出滿足歐Ⅳ排放的A80頂級豪華客車，這兩款客車新品的整體性能和環(huán)保指標(biāo)均達(dá)到世界先進(jìn)水平。

　　一直以來，中國制造業(yè)給國際客戶根深蒂固的印象都是那些勞動密集型產(chǎn)業(yè)，沒有多少科技含量。中國制造的產(chǎn)品之所以可以大批量出口，僅僅是因為其價格優(yōu)勢。這些商品留給人們的只是廉價、低質(zhì)的印象。但是，蘇州金龍卻一次次用出色的"中國創(chuàng)造"征服了海外客戶。

500輛海格客車列隊出征

　　快速高效的服務(wù)凸顯差異化戰(zhàn)略

　　在產(chǎn)品國際化的同時，如果服務(wù)跟不上國際化的節(jié)奏，那么中國客車企業(yè)還是無法在國際市場立足。行業(yè)專家以為，中國客車品牌在局部市場上形成一定的數(shù)量優(yōu)勢后，至少要讓售后服務(wù)體系保證自給自足，才能確保在出口上形成良性循環(huán)，推動出口業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

　　在本次500輛海格客車順利出口卡塔爾的過程中，蘇州金龍首先將服務(wù)體現(xiàn)在了快速響應(yīng)上：在短短兩個多月時間內(nèi)，蘇州金龍通過對卡塔爾當(dāng)?shù)乜蛙囘\行的全面考察，以超乎客戶想象的"中國速度"對客車進(jìn)行100多項針對性改進(jìn)，并保質(zhì)保量又按時將500輛客車生產(chǎn)出來，順利交到了卡塔爾客戶方手中。同時，為了配合客戶的運營需求，蘇州金龍還組建了精干的服務(wù)團(tuán)隊奔赴卡塔爾首都多哈。為客戶提供及時、貼心的專業(yè)服務(wù)，甚至還編寫了專門的技術(shù)手冊。蘇州金龍這種"以客戶為中心"的服務(wù)也深得卡塔爾方面的客戶的贊許。

　　對于海外市場，蘇州金龍則采取派駐工作組的方式。按照公司分管出口負(fù)責(zé)人的話來形容："我們不但要做到根據(jù)不同國家、地區(qū)市場的特點和需要改進(jìn)、開發(fā)、研制產(chǎn)品，還要做到像在國內(nèi)一樣，蘇州金龍海格客車跑到哪里，蘇州金龍的服務(wù)就跟到哪里。"在他看來，要想在國際市場獲得更多的成績，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略價值顯得尤為重要。

　　服務(wù)一直是蘇州金龍關(guān)注的重點之一,包括率先在行業(yè)建立首家呼叫中心，推出"全國聯(lián)保"、"配件綠色通道"等服務(wù)措施，并對其功能和職能不斷完善。蘇州金龍內(nèi)部很多部門的考核指標(biāo)也來自于對呼叫中心的隨機抽樣。從直接面向市場的呼叫中心所反映出的產(chǎn)品質(zhì)量、配件、服務(wù)需求，包括網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)上的各種問題，蘇州金龍都力求迅速應(yīng)對、迅速解決。今年，蘇州金龍還全面提高大型公路客車產(chǎn)品服務(wù)水平，保修時間從原有12個月增加到18個月，里程從10萬公里增長到15萬公里，成為我國保修時間和里程最長的客車制造商。

　　更"安全"是海格客車的一份責(zé)任

　　對于蘇州金龍而言，無論是技術(shù)研發(fā)、品質(zhì)管理還是服務(wù)保障，如果歸結(jié)到一起，那就是為了充分體現(xiàn)海格系列客車的"安全為本"理念。

　　從2003年開始，蘇州金龍就始終訴求"安全客車"概念，從當(dāng)年的"安全用心 服務(wù)貼心"到今年的"安全為本"，安全概念進(jìn)一步聚焦。

　　"客車是批量承載人的交通工具，無論是對購買者還是使用者，安全第一，實際上就決定了整個產(chǎn)品的首要需求；對運營商而言，不出現(xiàn)任何安全事故就是最大的收益。

　　作為產(chǎn)品供應(yīng)商，蘇州金龍始終關(guān)注主動和被動雙重安全，首要保證是不出事故，一旦出現(xiàn)事故就要把危險降到最低。蘇州金龍整個企業(yè)的經(jīng)營理念、品牌核心價值就是海格客車達(dá)到'安全客車'的高度。"徐健忠對于安全的這段闡述，也從一個側(cè)面反映了安全已經(jīng)成為這個企業(yè)最基本的一個性格。

　　值得敬佩的是蘇州金龍把制造安全客車上升到企業(yè)社會責(zé)任和員工職業(yè)道德的高度，提出了 "安全為本"的品牌主張，海格客車全力訴求并踐行"安全為本、品質(zhì)保障、服務(wù)貼心"，從主動安全和被動安全兩方面入手，著力打造安全客車，使安全、品質(zhì)和服務(wù)成為海格客車亮麗的名片。海格客車連續(xù)三年蟬聯(lián)BAAV年度最佳安全裝備獎則是"安全"的最佳例證。

　　此次批量訂單拉開了蘇州金龍國際化的序幕，堅定了蘇州金龍拓展海外市場的信心。蘇州金龍總經(jīng)理吳文文表示，公司將在做大做強國內(nèi)市場的基礎(chǔ)上，充分參與國際競爭，運用國際化企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)和先進(jìn)管理方法，把企業(yè)置身于世界經(jīng)濟大環(huán)境之下，按照國際市場規(guī)則運作。加快實施國際化戰(zhàn)略，從營銷全球化做起，在海外市場建立多家代表處、營銷網(wǎng)點及配件中心庫，形成完善的全球營銷體系，同時推進(jìn)采購全球化，設(shè)計全球化，提升海格客車在全球市場占有率，最終把海外市場的比重提升到總銷售的50%，努力把蘇州金龍打造成國際化的強勢客車制造企業(yè)，為民族汽車工業(yè)的發(fā)展作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

　　一個從優(yōu)秀到卓越的企業(yè)，總是在堅持最核心的理念和企業(yè)價值觀的發(fā)展過程中逐漸蛻變，最后成為卓越的企業(yè)。對于蘇州金龍而言，以自主創(chuàng)新、貼心服務(wù)為支撐的"安全為本"理念，也將成為其真正區(qū)別于其他品牌，在國際快車道不斷超越對手的核心動力。