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沒有統(tǒng)一的相對長遠的指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略方針，就沒有打勝仗的可能。大金龍在經(jīng)營過程中逐漸形成一套完整有效的核心經(jīng)營戰(zhàn)略，概括為"貼近市場，服務(wù)為本，走向世界"3個方面，它既是人金龍的成功經(jīng)驗，也是追求持續(xù)經(jīng)營、實現(xiàn)經(jīng)營蛻變的重要指導(dǎo)思想和行動指南。
1 貼近市場
由賣方市場走向買方市場，制造商就必須嚴(yán)格按照市場需求、市場規(guī)律和變化來制定經(jīng)營決策，只有以市場為中心制定策略才能獲得生存和發(fā)展的機會。大金龍在經(jīng)營策略和工作重心上不斷貼近市場，從而獲得了高速持續(xù)的增長。
1.1 產(chǎn)品貼近
產(chǎn)品永遠是經(jīng)營活動的第一要素，有了產(chǎn)品才有后續(xù)的營銷、服務(wù)和發(fā)展戰(zhàn)略。始終保持高度的市場敏感度，以市場需求為導(dǎo)向是大金龍的產(chǎn)品研發(fā)策略。在這一策略的策動下，大金龍不斷開發(fā)出新型客車品種，填充市場空白。一方面為企業(yè)自身贏得了生存和發(fā)展的空間；另一方面也促進了客車市場朝著差異化、多層級化的方向發(fā)展。比如，1990年，針對國內(nèi)市場需求特點，創(chuàng)造性地設(shè)計出了第一代中型豪華旅游客車產(chǎn)品。1994年，針對國內(nèi)高速公路蓬勃發(fā)展的機遇開發(fā)了適合高速客運的大型豪些客車。1995年，城市公交車開始向著高檔化發(fā)展，大金龍及時推出了豪華公交車。1997年，城市間中短途客運車輛面臨大批更新，又適時推出了中高檔中巴。2001年，為了迎合城市公交優(yōu)先的政策，公司開發(fā)出了超低地板公交車。2004年，在旅游客車和公交客車日漸成熟的情況下，大金龍敏銳地發(fā)現(xiàn)城郊客車這一潛在市場需求，遂對其線路特征和技術(shù)要求做出凋研，隨后不久，新穎的城郊客車在人金龍面世�；趯κ袌鲂枨蟮某掷m(xù)跟蹤、觀察和調(diào)研，人金龍不斷開發(fā)出適銷對路的新產(chǎn)品，這些產(chǎn)品一經(jīng)投放就能迅速打入市場，甚至推廣費用都省了。這些產(chǎn)品當(dāng)中有不少是中國客車的首創(chuàng)，他們不同程度地激發(fā)了客車市場不斷深入的細分，促使中國客車市場的接納能力也得到了充分的挖掘。
1.2 渠道貼近
在全國范圍內(nèi)根據(jù)區(qū)域特點和市場分布情況設(shè)立銷售市場部和經(jīng)銷商。充分靠近顧客，方便顧客了解信息，使客戶有可能花最少的時間完成采購決策，為顧客節(jié)省購買成本，也為公司贏得營銷的主動。同時公司還通過市場通路，與客戶保持足夠近的距離，快速響應(yīng)用戶在購車、用車和維護保養(yǎng)過程中發(fā)生的需求，跟蹤產(chǎn)品運營情況，實施檢測市場需求變化和客戶需求變化，然后將這些信息反饋給公司總部，隨時調(diào)整產(chǎn)品策略和營銷策略。
1.3 觀念貼近
公司上下一起轉(zhuǎn)變觀念，把市場認可程度、接納程度和客戶滿意程度作為檢驗每一個工作環(huán)節(jié)效果的最終尺度。從總經(jīng)理到車間工人，每一個員工都以客戶滿意為工作準(zhǔn)則。以尊重市場需求和客戶意見為行動鐵律。采用換位思考的方式，主動思考："怎樣才能減少用戶的麻煩"，"如何提高交車效率"，"如何提高用戶的收益"，"如何使用戶獲得超值的享受"和"如何預(yù)防和解決用戶可能遇到的問題"，通過這些思考，配合大量的調(diào)查，使全公司工作流程逐漸完善起來。
不僅國內(nèi)市場如此，大金龍在開拓海外市場方面也奉守了貼近市場的策略，收效甚佳。隨著金龍在國內(nèi)市場的日益壯大，金龍開始了海外市場戰(zhàn)略，建立了熟悉海外市場環(huán)境、法律法規(guī)和熟練掌握語言工具的戰(zhàn)略隊伍；在土要的目標(biāo)市場國家設(shè)立了經(jīng)銷商和服務(wù)商；建立了海外市場售后服務(wù)隊伍和產(chǎn)品研發(fā)隊伍。
2 服務(wù)為本
產(chǎn)品是第一次競爭，服務(wù)是第二次競爭。金龍認為服務(wù)是產(chǎn)品的孿生兄弟，二者相生相息。沒有服務(wù)，產(chǎn)品就失去了進入市場的意義。雖然現(xiàn)在都講"服務(wù)"了，但其中的忠實程度和服務(wù)效果卻相差甚遠。
金龍認為服務(wù)是提高消費質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，是制造商對流入消費者手中的產(chǎn)品的保值和增值承諾；服務(wù)蘊藏著開發(fā)新產(chǎn)品的信息和機會；服務(wù)還是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。
"時時領(lǐng)先處處關(guān)懷"是人金龍一貫秉持的企業(yè)精神。拿售后服務(wù)來說，人金龍堅持做好四個結(jié)合，即：售后服務(wù)與技術(shù)服務(wù)相結(jié)合；售后服務(wù)與售前服務(wù)相結(jié)合；售后服務(wù)與硬件現(xiàn)代化相結(jié)合；售后服務(wù)與國際慣例相結(jié)合，服務(wù)水平一直走在眾多品牌的前面，深受客戶好評。在具體做法上，大金龍有以下幾點經(jīng)驗和成果可供借鑒：
(1)積極建立有競爭特色的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司在全國建立了300多個服務(wù)站點，同時在全國各銷售片區(qū)分別建立了配件中心庫，建成全國聯(lián)動的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。特約服務(wù)站設(shè)立24h服務(wù)熱線，在本省范圍內(nèi)8h服務(wù)到位。
(2)公司創(chuàng)立了CRM客戶資源管理系統(tǒng)，建立了車輛檔案管理制度和用戶信息管理制度等基于數(shù)據(jù)庫管理的現(xiàn)代管理模式。車輛檔案包括：車輛信息、用戶信息、車輛維修檔案、零部件發(fā)放及保養(yǎng)記錄、用戶回訪檔案及電話咨詢記錄等。這些信息可以隨時調(diào)用，用以支持各項售后服務(wù)工作。
(3)公司有一支50多人的售后服務(wù)工程師隊伍，經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)考核和服務(wù)培訓(xùn)，長期駐外24h為您服務(wù)，以最快的速度幫助您解決遇到的困難。
(4)公司為客戶提供了多種服務(wù)途徑，如發(fā)生質(zhì)量問題，客戶可以向當(dāng)?shù)氐奶丶s服務(wù)站或公司駐外服務(wù)人員申請服務(wù)，或直接向公司售后服務(wù)部進行申報，由售后服務(wù)部指派專人進行協(xié)調(diào)解決。
(5)建立有特色的培訓(xùn)機制。金龍客車通過一套完善的培訓(xùn)機制，對車輛駕駛員、車輛管理員、服務(wù)站維修人員和經(jīng)銷人員各有側(cè)重地進行培訓(xùn)，并且對大客戶、新車型和故障多發(fā)問題主動上門進行專項培訓(xùn)，以幫助用戶選好車、駕駛員用好車和管理人員護好車，使他們的車輛減少故障發(fā)生率，延長車輛使用壽命，實現(xiàn)最大的投資回報率。
我們認為，汽車使用期內(nèi)的服務(wù)成本與消費者的生活息息相關(guān)，因此售后服務(wù)質(zhì)量往往是消費者購車的決定因素。在提供售后服務(wù)上，廠家、經(jīng)銷商和售后服務(wù)機構(gòu)三者必須是一個關(guān)聯(lián)度很強的整體，要樹立起以消費者為中心的服務(wù)意識。由于認識有誤和管理缺位，當(dāng)前客車行業(yè)售后服務(wù)還存在以下一些問題：經(jīng)銷商為廠多賣車，往往給眼務(wù)承諾"注水"；消費者只要把錢付給經(jīng)銷商，消費者就不再是消費者了；廠家-般只對維修站進行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn)，售后服務(wù)質(zhì)量要打折扣；在售后服務(wù)中，部分特約維修站在工時費、材料費上做手腳，熱衷于"換件"，甚至故意擴-大維修范圍，使用假冒偽劣的配件產(chǎn)品蒙騙消費者。
這些現(xiàn)象較多的存在于那些銷量較小、市場占有率低的品牌，但是大企業(yè)和名企業(yè)也不可放松警惕。金龍客車通過不斷完善售后服務(wù)體系，加強體系的縱向管理和橫向聯(lián)系，已經(jīng)建成了一個緊密、規(guī)范、高效和可以有機協(xié)作的服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)，堅決杜絕以上問題的出現(xiàn)，切實解決客戶之所急，保證客戶利益。
3 走向世界
隨著軌道交通的日益發(fā)達和私人汽車保有量的不斷增加，客車的需求和制造在歐、美、日等發(fā)達國家逐漸衰落，需求和制造的重心向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移。目前，中國已經(jīng)成為世界最大的客車需求國和制造國。據(jù)世界客車聯(lián)盟統(tǒng)計，中國的客車產(chǎn)銷量占據(jù)全球總產(chǎn)銷量的22.6%。
基于成熟的制造技術(shù)和與歐洲客車相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品品質(zhì)，以及明顯的規(guī)模優(yōu)勢、價格優(yōu)勢和個性化定單優(yōu)勢，中國客車逐漸走上向世界范圍進軍的道路。通過足夠多的產(chǎn)品輸出和足夠長時間的品牌滲透，確立中國客車在世界市場的王牌地位是大金龍矢志不渝的追求。大金龍是我國實施海外戰(zhàn)略最早、出口規(guī)模最大的客車制造商。目前，金龍客車產(chǎn)品已成功出口到20多個國家和地區(qū)，產(chǎn)品遍及亞、非、歐、南美和大洋洲．公司出門業(yè)績年平均增長200%以上。2004年，完成出口200多臺，實現(xiàn)出口額1500h-美元。2005年，金龍客車順利通過英國VCA認證，正式啟動歐洲市場計劃。
自20世紀(jì)90年代起，金龍公司開始把目光投向海外市場，專門成立了海外市場部，招募和培養(yǎng)了一批外語嫻熟、具有豐富海外銷售經(jīng)驗的業(yè)務(wù)精英，從事海外市場調(diào)研、推廣和渠道建設(shè)活動�？紤]到海外市場的復(fù)雜性和地域之間的巨大差異，公司首先選擇地理位置比較靠近，經(jīng)濟往來頻繁又具有一定市場潛力的香港、澳門和東南亞等地作為市場突破口。為了提高資源的有效性，獲取更多的定單并且就地解決售后服務(wù)這一系列問題，公司決定廣泛采用區(qū)域獨家代理制的銷售模式。先后在海外十多個國家和地區(qū)設(shè)立了經(jīng)銷商。這些經(jīng)銷商的設(shè)立對大金龍海外市場的擴張起到了很大的作用。以澳門和馬耳他為例，兩地都是非常有名的旅游勝地，每年吸引上百萬人的游客，具有極好的廣告效應(yīng)。2005年3月，金龍客車全面通過英國VCA認證測試，這項歐洲最為嚴(yán)格的安全和環(huán)保測試曾經(jīng)把眾多發(fā)展中國家的客車拒之門外，但是金龍客車在馬耳他代理商的大力推動下順利通過測試，獲得進軍歐洲的通行證。
質(zhì)量是金龍客車獲得用戶青睞的根本。大金龍的技術(shù)來源于世界，取名門之精華，融合公司自有的客車制造技術(shù)，大大縮短了國產(chǎn)客車與世界客車的距離，從而為民族客車出口奠定了基礎(chǔ)。15年的專業(yè)客車生產(chǎn)經(jīng)驗加上金龍人對客車性能的精益求精，保證了其產(chǎn)品在性能上的優(yōu)勢和品牌信任度。引進國外先進技術(shù)和理念并將其有效融匯、貫通，進而轉(zhuǎn)化為自身產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、深化，使金龍客車在國際市場上具有一定的競爭力。
除了過硬的品質(zhì)外，金龍客車在海外市場與歐美韓日等品牌短兵相接的另一項優(yōu)勢是價格。有媒體分析，"一方面，中國的客車產(chǎn)品在成本上有優(yōu)勢，另一方面，中國的客車產(chǎn)品具有政策優(yōu)勢。汽車產(chǎn)品出口有17%退稅額度，在國家政策的扶持下，中國的客車產(chǎn)品在世界市場上的價格優(yōu)勢越發(fā)明顯。"此外，金龍客車豐富的產(chǎn)品品種，個性化定單生產(chǎn)也吸引了人批海外用戶的青睞。
在市場運作的后期，尤其針對售后服務(wù)，金龍客車更有著自己的理念，強調(diào)市場的后期維護，是金龍針飛寸出口業(yè)務(wù)最基本的態(tài)度。為了保證售后服務(wù)，公司選派具有頂尖專業(yè)水準(zhǔn)的售后服務(wù)工程師到當(dāng)?shù)貙Υ砩讨付ǖ奶丶s維修機構(gòu)的服務(wù)人員進行長時間培訓(xùn)，并且?guī)椭⑴浼⿷?yīng)中心，使金龍產(chǎn)品能就地享受到足夠的服務(wù)保障。
近年來大金龍注重海外市場的開拓，出口總額和出口比例連年增長。出口車型以11lm和12m中高檔旅游客車居多。從2003年開始，公司出口業(yè)務(wù)大幅增長，呈現(xiàn)出持續(xù)上升的勢頭，金龍客車海外市場進入了一個收獲的時期，這很好地證明金龍客車在海外市場戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)運用上面是非常成功的。2005年1～5月，公司已完成出口450臺整車，出口金額2600萬美元。2005年全年實現(xiàn)出口整車500臺以上，金額超過3000萬美元。
大金龍發(fā)展到今天，在不斷進取、深耕國內(nèi)市場的同時，產(chǎn)品橫征亞、非、歐、南美和大洋洲，其品牌影響正在向全世界擴張，影響著世界客車的格局。金龍客車無疑已經(jīng)成為了最具影響力的民族客車品牌，成為中國眾多民族品牌當(dāng)中的佼佼者。"從民族走向世界，從知名走向卓越"。這是磊金龍正在踐行的目標(biāo)和理想。一個富有民族責(zé)任感的企業(yè)，走得越遠，用戶越多，使命越大。為了完成行業(yè)、社會和國家賦予的使命，打造一家在全球范圍內(nèi)馳名、卓越的客車企業(yè)，我們將樹立遠大的理想對中國客車事業(yè)抱以長遠、樂觀和忠誠的態(tài)度。尋為之不懈努力。
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