【中國客車網(wǎng)訊】：2005年3月16日，上海新國際博覽中心，國內(nèi)著名的客車制造企業(yè)蘇州金龍，在全國矚目的2005年度BAAV世界客車博覽會(huì)期間，舉辦了企業(yè)2005年的第一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)。蘇州金龍公司徐建中副總經(jīng)理就2004年蘇州金龍的經(jīng)營(yíng)狀況向與會(huì)記者作了通報(bào)，并宣告蘇州金龍2005年服務(wù)年開啟；客戶服務(wù)總監(jiān)季永平重點(diǎn)介紹了公司2005服務(wù)理念與服務(wù)舉措。

　　　

　　 此次新聞發(fā)布會(huì)的舉行，標(biāo)志著蘇州金龍2005服務(wù)年正式拉開了序幕。那么，以"安全用心，服務(wù)貼心"為品牌主張的蘇州金龍，為什么要將2005年作為企業(yè)的服務(wù)年，又是怎樣闡述他們的服務(wù)理念，又將推出那些具體的服務(wù)措施呢？
下面，讓我們不妨從蘇州金龍的歷史開始，一起解讀蘇州金龍的2005"服務(wù)年"。

輝煌六年，成就昨日驕人業(yè)績(jī)

　　 金龍聯(lián)合汽車工業(yè)（蘇州）有限公司成立至今已經(jīng)六年，六年艱苦創(chuàng)業(yè)，六年辛勤耕耘，六年收獲碩果。從小到大，由弱到強(qiáng)，以年均50%的幅度高速增長(zhǎng)。04年完成銷售9000多臺(tái)，在大中型客車業(yè)排名第二，實(shí)現(xiàn)銷售收入24億元，同比增長(zhǎng)在28%，穩(wěn)居全國客車行業(yè)三甲。6年來，蘇州金龍累計(jì)銷售大中型客車39046臺(tái)，完成銷售收入80多億元，安置就業(yè)2000多人，納稅突破4億元，為國家和蘇州經(jīng)濟(jì)建設(shè)作出了重要貢獻(xiàn)，蘇州金龍也躍升到了一個(gè)新的發(fā)展平臺(tái)。

　　　

明確方向，開啟服務(wù)新旅程

　　 2002和至2004年，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提升，經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍的充實(shí)，銷售服務(wù)隊(duì)伍、網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和加強(qiáng)，公司綜合實(shí)力和市場(chǎng)地位得到了極大的提升，蘇州金龍也完成了自身的產(chǎn)能擴(kuò)張和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整。

　　 2005年，企業(yè)步入了新的轉(zhuǎn)型期，面對(duì)新的市場(chǎng)格局與企業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)，蘇州金龍強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化管理，關(guān)注細(xì)節(jié)，著力提高產(chǎn)品質(zhì)量；對(duì)外提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌。因此，蘇州金龍將2005年確定為企業(yè)的"服務(wù)年"，是企業(yè)自身發(fā)展的理性選擇。

　　 從另一個(gè)角度來講，客車作為一種運(yùn)營(yíng)工具，能否正常運(yùn)行以及在運(yùn)行中出現(xiàn)問題后能否盡快得到解決，是影響客車運(yùn)營(yíng)企業(yè)利益的最重要的因素。也正是因此，蘇州金龍?zhí)岢隽?quot;安全用心，服務(wù)貼心"的品牌主張；也正是為了有效的組織企業(yè)資源，為客戶排憂解難，更好的保障客戶的利益，蘇州金龍?jiān)?005年新年伊始正式提出了將2005年作為企業(yè)服務(wù)年，決心將"服務(wù)"打造成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的又一法寶。
　　　

　　 針對(duì)客車服務(wù)的特點(diǎn)，蘇州金龍?zhí)岢隽?quot;快速、及時(shí)、高效"的服務(wù)戰(zhàn)略，并確定"抓住一個(gè)中心，抓好兩個(gè)基本面，創(chuàng)建蘇州金龍服務(wù)品牌"的工作思路。一個(gè)中心是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的、滿意的、貼心的服務(wù)，兩個(gè)基本面分別是配件供應(yīng)和服務(wù)站點(diǎn)建設(shè)。

　　 配件供應(yīng)工作，以蘇州總庫和若干城市中心庫為骨干網(wǎng)，骨干網(wǎng)自營(yíng)；以配件經(jīng)銷商和核心服務(wù)站為零售網(wǎng)點(diǎn)；開設(shè)急件快速通道；近期重點(diǎn)解決長(zhǎng)三角和珠三角兩個(gè)戰(zhàn)略區(qū)域的供應(yīng)保障工作；積極利用供應(yīng)商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)配件網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)工作，則確立服務(wù)站點(diǎn)是服務(wù)資源和競(jìng)爭(zhēng)資源的觀念，對(duì)這項(xiàng)資源進(jìn)行開發(fā)利用；對(duì)現(xiàn)有320家服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行分級(jí)管理，培育一批忠誠于蘇州金龍的特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　 這一思路引導(dǎo)蘇州金龍以服務(wù)客戶為中心，以配件供應(yīng)保障和服務(wù)站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用為兩個(gè)基本層面和服務(wù)支撐層面，形成優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)能力，創(chuàng)建服務(wù)品牌，力爭(zhēng)使客戶服務(wù)工作成為公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。

七項(xiàng)舉措，保障服務(wù)新品牌

　　 為2005年蘇州金龍服務(wù)年的嶄新面貌，蘇州金龍?zhí)貙?quot;售后服務(wù)部"更名為"客戶服務(wù)部"，并采取了七項(xiàng)構(gòu)成蘇州金龍服務(wù)制勝戰(zhàn)略的重要舉措。

　　 蘇州金龍創(chuàng)建客車業(yè)第一個(gè)呼叫中心，強(qiáng)化與客戶的溝通；根據(jù)客車制造業(yè)的服務(wù)特征及客車運(yùn)輸業(yè)的營(yíng)運(yùn)特征，建立強(qiáng)大的快速反應(yīng)服務(wù)機(jī)制；設(shè)立發(fā)達(dá)的自營(yíng)配件網(wǎng)，就近快捷提供蘇州金龍?jiān)瓘S正品配件，且在廣州設(shè)立面積超過1000平米的配件超市；發(fā)揮區(qū)位優(yōu)勢(shì)，依靠強(qiáng)大的研發(fā)、制造實(shí)力，依托蘇州直屬服務(wù)站，為"長(zhǎng)三角"的客戶，及營(yíng)運(yùn)途經(jīng)"長(zhǎng)三角"的客戶提供更多的其他廠商無法仿效的便利；建成發(fā)達(dá)的保修網(wǎng)絡(luò)，客服工程師將上門服務(wù)；蘇州金龍率先在客車業(yè)引?quot;全國聯(lián)保"的措施，并不斷完善保修政策。

制定戰(zhàn)略，服務(wù)創(chuàng)造新價(jià)值

　　 卓越企業(yè)離不開卓越企業(yè)文化的支撐。2005年服務(wù)年的開啟，蘇州金龍將形成以顧客至上，服務(wù)至優(yōu)，速度制勝；零缺陷實(shí)現(xiàn)顧客滿意；尊重，忠誠，相互合作，共同成長(zhǎng)為核心的價(jià)值觀體系。堅(jiān)持"做深、做細(xì)、做實(shí)"的方針，并將以蘇州金龍一貫的誠信、踏實(shí)的作風(fēng)，以客戶為中心，竭誠服務(wù)，創(chuàng)造更多更大的顧客價(jià)值，和廣大客戶一起共同發(fā)展、共同成功！