又是一年3·15消費(fèi)者權(quán)益日。2015年，客車(chē)網(wǎng)將目光從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，聚焦在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后各企業(yè)的售后服務(wù)上。

　　近幾年來(lái)，客車(chē)行業(yè)的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，要想跳出同質(zhì)化和雷同化的桎梏，很多人認(rèn)為創(chuàng)新是關(guān)鍵，然而創(chuàng)新的周期之長(zhǎng)以及創(chuàng)新成果的極易被模仿，讓創(chuàng)新更多的時(shí)候成為了“可望而不可即”。在調(diào)查過(guò)程中，不少用戶(hù)表示：在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)下，服務(wù)是營(yíng)造差異化和體現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要捷徑，在購(gòu)車(chē)過(guò)程中，他們除了注重產(chǎn)品品牌、品質(zhì)外，也非常重視身邊同行對(duì)客車(chē)企業(yè)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)。

客車(chē)網(wǎng)聚焦消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后各企業(yè)的售后服務(wù)

　　客車(chē)用戶(hù)好評(píng)多于不滿(mǎn)

　　那么，對(duì)于現(xiàn)有營(yíng)運(yùn)品牌車(chē)輛的售后服務(wù)，用戶(hù)是否滿(mǎn)意呢？記者進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查結(jié)果令人意外：和其他行業(yè)略有不同，記者聽(tīng)到的回答居然是滿(mǎn)意和認(rèn)可居多。

　　宇通售后服務(wù)體系完善。漢中百仕達(dá)公交董事長(zhǎng)陳軍向記者介紹，“我們選車(chē)有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前營(yíng)運(yùn)的車(chē)輛中，宇通客車(chē)數(shù)量最多，宇通客車(chē)很重要的一個(gè)特點(diǎn)就是耐用和節(jié)油，不是其他品牌不好，各個(gè)品牌們都在用，但是數(shù)量不多，宇通的品牌影響力、耐用節(jié)油特性、售后服務(wù)等都是國(guó)內(nèi)最棒的。尤其值得一提的是，宇通的售后服務(wù)反應(yīng)速度快，只要我們的車(chē)出了問(wèn)題，反應(yīng)非常及時(shí)，總能在造成更大影響前把問(wèn)題解決掉；其次是服務(wù)體系系統(tǒng)完善，包含對(duì)我們駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)，傳授專(zhuān)業(yè)的車(chē)型維修知識(shí)與技巧等。”

　　大金龍售后服務(wù)反應(yīng)及時(shí)。黑龍江天元金旅運(yùn)輸有限公司肇東線總經(jīng)理林延明告訴記者，“我們?cè)谶x車(chē)方面有著嚴(yán)格的要求，目前只選用大金龍等知名品牌。所有車(chē)輛都需根據(jù)路線、氣候條件量身定制。從2005年6月份開(kāi)始，前前后后，我去廈門(mén)提車(chē)已經(jīng)8次了，之所以持續(xù)與大金龍合作，不僅僅是因?yàn)閷?duì)他們品質(zhì)的信任，更因?yàn)榇蠼瘕埧蛙?chē)的售后服務(wù)。他們反應(yīng)速度很快。只要用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，大金龍售后團(tuán)隊(duì)的反應(yīng)總是能做到非常及時(shí)，將我們的損失降到最小。還有很多時(shí)候，大金龍售后服務(wù)部會(huì)主動(dòng)關(guān)心車(chē)輛在運(yùn)行中是否出現(xiàn)了問(wèn)題等，讓我們心里特別踏實(shí)。”

　　金旅客車(chē)售后服務(wù)穩(wěn)健務(wù)實(shí)。石家莊裕翔客運(yùn)有限公司董事長(zhǎng)張鐵軍告訴記者，公司近50%的車(chē)輛為金旅客車(chē)提供，管理決定工藝，良好的工藝水平和企業(yè)文化是保障產(chǎn)品質(zhì)量的根本，為此我們選擇和管理體系完善的企業(yè)合作，金旅的管理可在行業(yè)內(nèi)堪稱(chēng)優(yōu)秀。多年來(lái)，“之所以持續(xù)與金旅合作，不僅僅因?yàn)榻鹇每蛙?chē)品質(zhì)至上，更是因?yàn)榻鹇檬酆蠓?wù)體系的完善，金旅人的做事認(rèn)真、講究誠(chéng)信，讓我們省心、放心、安心。”

　　海格客車(chē)售后服務(wù)很貼心。徐州市公共交通有限責(zé)任公司副總經(jīng)理王宇宙介紹，2013年，我們一次性率先大手筆投放了209輛海格氣電混合公交車(chē)。通過(guò)這段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)，我們對(duì)海格氣電混合動(dòng)力客車(chē)總體評(píng)價(jià)是高質(zhì)量、高性?xún)r(jià)比、造型優(yōu)美。但更打動(dòng)我們的是海格的新能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)。海格新能源服務(wù)團(tuán)隊(duì)一次性電話接通率高達(dá)100%，無(wú)論是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力，還是技術(shù)水平均能保障車(chē)輛的暢行無(wú)憂(yōu)。

　　中通售后服務(wù)獲用戶(hù)認(rèn)可。江蘇泗洪汽車(chē)運(yùn)輸有限公司總經(jīng)理張全雙向記者介紹，公司運(yùn)營(yíng)的客車(chē)車(chē)輛中，97%為中通客車(chē)。表現(xiàn)均良好，中通客車(chē)不愧為民族客車(chē)業(yè)的典范，其40多年專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)客車(chē)的歷史及多年的技術(shù)積累，使得其產(chǎn)品不僅節(jié)能環(huán)保，而且安全可靠。對(duì)于中通客車(chē)的售后服務(wù)，張全雙總經(jīng)理也給予了高度評(píng)價(jià)。他說(shuō)，中通客車(chē)已在泗洪縣建立了售后服務(wù)站，我們只需一個(gè)電話，中通客車(chē)的售后服務(wù)人員就會(huì)立馬到位，把問(wèn)題在第一時(shí)間解決。

　　近年來(lái)，放眼國(guó)內(nèi)客車(chē)行業(yè)，銷(xiāo)售數(shù)量充分說(shuō)明了“三龍兩通”的領(lǐng)導(dǎo)地位，而銷(xiāo)量的穩(wěn)步增長(zhǎng)則反映了用戶(hù)對(duì)“三龍兩通”客車(chē)的信任和認(rèn)可，相信這同樣離不開(kāi)他們售后團(tuán)隊(duì)的努力。

　　售后理念不同但均用心

　　行動(dòng)表現(xiàn)終歸取決于一定的理念或規(guī)章制度，那么，“三龍兩通”分別有著什么樣的售后理念呢？

　　宇通：為客戶(hù)增值，讓客戶(hù)感動(dòng)。為了踐行這一理念，宇通為其生產(chǎn)的產(chǎn)品做出了一流客戶(hù)服務(wù)(365天全年無(wú)休和“Oncall”24小時(shí))、兩大超長(zhǎng)質(zhì)保(車(chē)身骨架6年超長(zhǎng)質(zhì)保和里程質(zhì)保最長(zhǎng)可達(dá)18萬(wàn)公里)、三項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)(免費(fèi)提供19項(xiàng)新車(chē)報(bào)到檢查、新車(chē)走合保養(yǎng)和38項(xiàng)安全檢測(cè)強(qiáng)制保養(yǎng))、四重專(zhuān)業(yè)體驗(yàn)(統(tǒng)一的服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)、流程和質(zhì)量)、五大品質(zhì)保證(專(zhuān)業(yè)自建宇通4S中心站、一流的技術(shù)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)、安心的宇通正品配件、領(lǐng)先的多級(jí)質(zhì)檢控制和特有的全車(chē)通檢服務(wù))和六項(xiàng)無(wú)憂(yōu)關(guān)懷(完備的車(chē)輛信息檔案、免費(fèi)技術(shù)咨詢(xún)支持、主動(dòng)開(kāi)展客戶(hù)培訓(xùn)、400客戶(hù)關(guān)懷熱線、全年多次尊享呵護(hù)活動(dòng)和服務(wù)結(jié)束3日內(nèi)跟蹤回訪)的六大承諾。

　　大金龍：專(zhuān)業(yè)、快速、客戶(hù)滿(mǎn)意。專(zhuān)業(yè)則要求提供24小時(shí)專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)，為客戶(hù)送去專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能培訓(xùn)，定期組織專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)，全方位提升服務(wù)能力；同時(shí)為用戶(hù)免費(fèi)提供駕駛操作和維護(hù)保養(yǎng)等方面的技術(shù)咨詢(xún)與培訓(xùn)，讓每一位用戶(hù)掌握正確的產(chǎn)品使用方法；為客戶(hù)提供技術(shù)性維修文件支持；定期回訪，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，反饋客戶(hù)需求，提升服務(wù)品質(zhì)。?快速則要求服務(wù)熱線24小時(shí)開(kāi)通，提供全方位的服務(wù)，服務(wù)做到2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；開(kāi)通配件綠色通道，提供快速便捷的純正配件?？蛻?hù)滿(mǎn)意則要求服務(wù)零距離，客戶(hù)在哪里，服務(wù)就做到那里，締造優(yōu)質(zhì)、快捷、主動(dòng)服務(wù)新局面。

　　金旅：熱誠(chéng)、周到、及時(shí)、有效。為了讓廣大金旅客戶(hù)在買(mǎi)到愛(ài)車(chē)的同時(shí)能享受到稱(chēng)心的售后服務(wù)，金旅公司在售后服務(wù)體系建設(shè)上狠下功夫，到目前為止，公司完成以下售后服務(wù)體系的建設(shè)：在廈門(mén)總部設(shè)立了“客戶(hù)服務(wù)中心”，不斷加強(qiáng)和完善維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不斷提高服務(wù)隊(duì)伍的整體素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)高效的售后服務(wù)管理信息系統(tǒng)，不斷豐富的客戶(hù)增值服務(wù)功能等。

　　海格：一切面向客戶(hù)，一切為了客戶(hù)。海格客車(chē)突出服務(wù)的速度、方便、效果等基本品質(zhì)屬性，傾力為客戶(hù)創(chuàng)造貼心的感受。確立領(lǐng)先行業(yè)的“全國(guó)聯(lián)保”服務(wù)，開(kāi)通急客戶(hù)所急的“配件綠色通道”，培養(yǎng)專(zhuān)職敬業(yè)的駐地工程師服務(wù)隊(duì)伍，并設(shè)立暢通發(fā)達(dá)的配件供應(yīng)渠道與專(zhuān)業(yè)方便的服務(wù)站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。

　　中通：關(guān)愛(ài)在細(xì)微處。中通客車(chē)的服務(wù)戰(zhàn)略追求的是客戶(hù)價(jià)值的最大化與公司持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在公司與客戶(hù)之間建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的過(guò)程中，讓服務(wù)貫穿于產(chǎn)品售前、售中、售后整個(gè)過(guò)程中，向顧客提供超過(guò)其期望的“顧客價(jià)值”，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)我們的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的贏利與發(fā)展。

　　可見(jiàn)，每個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)獲得用戶(hù)的認(rèn)可都是有管理者智慧與售后團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的綜合結(jié)果。

　　調(diào)查過(guò)程中，也有一些用戶(hù)對(duì)部分客車(chē)制造企業(yè)提出了不滿(mǎn)，如：湖北大力客車(chē)、一汽太湖客車(chē)等品牌。當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈激烈，客車(chē)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也已經(jīng)從淺層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)到深層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，希望所有想生存發(fā)展的企業(yè)都能引起對(duì)服務(wù)的足夠重視。