大金龍: 全新呼叫中心帶動(dòng)全員服務(wù)模式
當(dāng)您撥打大金龍服務(wù)熱線時(shí),就能聽到一聲親切的問候:“您好,金龍客車為您服務(wù)!”這是來自大金龍全新的呼叫中心的問候。近日,筆者獲悉大金龍全新的呼叫中心開始試運(yùn)營,10名客服人員和投資40萬元新建的客服系統(tǒng)已經(jīng)投入使用。
圖為客服人員正在受理客戶咨詢
大金龍呼叫中心作為公司對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)接口,目前已開通2個(gè)服務(wù)熱線,提供24小時(shí)中英文服務(wù),主要受理客戶咨詢、投訴、服務(wù)救援等呼入業(yè)務(wù),同時(shí)開展索賠回訪、走保回訪等主動(dòng)呼叫服務(wù)任務(wù),也可根據(jù)公司經(jīng)營管理需要,開展定向的專項(xiàng)回訪工作及客戶關(guān)懷工作。例如:新車到達(dá)客戶手中運(yùn)行15天之后,客服人員會(huì)主動(dòng)呼叫客戶,了解使用情況,進(jìn)行疑難解答,并告知服務(wù)站點(diǎn)、服務(wù)人員聯(lián)系方式及走保周期等相關(guān)事宜。
“建立全新的呼叫中心主要目的就是為了方便客戶,提升我公司服務(wù)水平,同時(shí)協(xié)調(diào)公司內(nèi)外各個(gè)部門,建立全員服務(wù)的模式”。大金龍客戶服務(wù)部工程師王海英向筆者介紹到。目前,大金龍呼叫中心系統(tǒng)與公司網(wǎng)站、免費(fèi)咨詢熱線、公司訂單管理、客戶資源管理、生產(chǎn)管理、配件等系統(tǒng)相連接,所有客戶咨詢或投訴電話都將進(jìn)行分類處理,并用電子表單全程記錄每一例呼入到結(jié)案的全過程,確保為客戶提供滿意服務(wù)。同時(shí),系統(tǒng)根據(jù)工作需要進(jìn)行了權(quán)限分配,公司各職能部門的管理者一般都有查看外部公告、監(jiān)督監(jiān)管服務(wù)流程的權(quán)限,以防止客戶問題遺漏、處理不當(dāng)?shù)惹闆r發(fā)生。
除了先進(jìn)的軟件系統(tǒng)之外,大金龍工程師對(duì)20年來公司服務(wù)案例、車輛使用維護(hù)常識(shí)等資料進(jìn)行了匯編整理,全部輸入呼叫中心電腦,并定期更新,以方便客服人員進(jìn)行參考并對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行解答。呼叫中心內(nèi)部定期的服務(wù)禮儀、常識(shí)、車輛技術(shù)等培訓(xùn)也是日常項(xiàng)目,其倡導(dǎo)微笑服務(wù)的理念更是細(xì)致入微。筆者在現(xiàn)場看到,每一位客服人員的桌子上都設(shè)有一面小鏡子,目的是為了提醒客服人員時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度和精神面貌。
用于提醒客服人員保持良好精神面貌的小鏡子
大金龍全新呼叫中心的啟用,不僅使其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率得到提升,并將鼓勵(lì)和協(xié)調(diào)其內(nèi)部各相關(guān)職能部門一起建立全員服務(wù)模式,更好的為廣大客戶服務(wù);同時(shí)將主動(dòng)出擊聽取客戶在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量改進(jìn)、服務(wù)滿意度等方面的寶貴意見,為大金龍產(chǎn)品和服務(wù)下一輪升級(jí)提供相關(guān)依據(jù)。
附大金龍服務(wù)熱線:
400 886 6700 (手機(jī)、座機(jī)免費(fèi)撥打)
800 858 2700(座機(jī)免費(fèi)撥打)
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