“我們的班車(chē)太贊啦!高大上的純電動(dòng)!環(huán)保!”“這車(chē)坐著非常舒服，非常安靜，上下班路上還能補(bǔ)個(gè)覺(jué)。”17點(diǎn)20分左右，11輛純電動(dòng)大巴排成長(zhǎng)隊(duì)停靠在東莞嘉吉糧油有限公司的工廠(chǎng)里，下班的員工們依次上車(chē)，17點(diǎn)30分，所有車(chē)輛準(zhǔn)時(shí)發(fā)出。整個(gè)過(guò)程規(guī)范有序，一氣呵成。每天乘坐這批純電動(dòng)通勤班車(chē)上下班的員工們，更是對(duì)這批既環(huán)保又舒適的“伙伴們”贊不絕口。

　　這批純電動(dòng)通勤班車(chē)來(lái)自于廣州市交旅汽車(chē)服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣州交旅”)。在國(guó)家政策的大力支持和推廣下，新能源汽車(chē)市場(chǎng)風(fēng)生水起，純電動(dòng)客車(chē)也“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”地成為通勤市場(chǎng)“新寵兒”。廣州交旅主動(dòng)順應(yīng)市場(chǎng)需求，于2015年大批量購(gòu)進(jìn)純電動(dòng)客車(chē)，迎來(lái)了轉(zhuǎn)型升級(jí)的好機(jī)會(huì)。

　　“我們是廣州地區(qū)頭一批引進(jìn)純電動(dòng)客車(chē)的通勤企業(yè)，通勤班車(chē)線(xiàn)路固定，里程明確，很適合使用純電動(dòng)客車(chē)。”廣州交旅總經(jīng)理李建文在接受記者采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，“得益于國(guó)家補(bǔ)貼政策的支持，我們的購(gòu)車(chē)成本很低，而且在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)節(jié)能環(huán)保，帶來(lái)很好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。”

　　100輛純電，硬配件就這么任性

　　2015年，廣州交旅的轉(zhuǎn)折年，他們大手筆購(gòu)置100臺(tái)純電動(dòng)客車(chē)，包括44輛大巴和56輛中巴，全部來(lái)自于國(guó)內(nèi)新能源客車(chē)領(lǐng)軍品牌宇通。廣州交旅現(xiàn)有車(chē)輛160多臺(tái)，顯然，純電動(dòng)車(chē)輛已成了絕對(duì)主角。

　　是什么讓廣州交旅如此大膽嘗試純電動(dòng)呢?李建文說(shuō)：“企業(yè)轉(zhuǎn)型需求、政府積極推廣以及客車(chē)廠(chǎng)家品質(zhì)保障!國(guó)家在純電動(dòng)購(gòu)車(chē)方面很大的補(bǔ)貼力度，讓企業(yè)的購(gòu)車(chē)成本大大降低。此外，和宇通客車(chē)合作多年，產(chǎn)品質(zhì)量我們信得過(guò)，所以一下就訂了100輛。”

　　“這100輛純電動(dòng)分別于2015年4月、5月、7月分批次上線(xiàn)運(yùn)營(yíng)。”李建文介紹了這批純電動(dòng)車(chē)輛的使用情況?？偨Y(jié)這一年的運(yùn)營(yíng)情況，李建文概括出了純電動(dòng)的幾大優(yōu)勢(shì)：第一，運(yùn)營(yíng)成本降低，純電動(dòng)車(chē)輛1度電可以跑1.3公里，1度電是1.1元(屬于商業(yè)用電，如果以后電價(jià)采用波谷電，會(huì)節(jié)省更多)，折算下來(lái)1公里只需要花費(fèi)0.8元，而傳統(tǒng)柴油車(chē)輛1公里則需要花費(fèi)1.5元，運(yùn)營(yíng)成本對(duì)比優(yōu)勢(shì)非常明顯;第二，純電動(dòng)車(chē)輛故障率低，運(yùn)行過(guò)程中很少有故障，車(chē)輛維修費(fèi)用下降;第三，購(gòu)車(chē)成本降低，購(gòu)置車(chē)輛時(shí)可以享受政府補(bǔ)貼;第四，車(chē)輛比以前更舒適，客戶(hù)反饋車(chē)輛無(wú)噪音、無(wú)污染、無(wú)異味，坐在車(chē)上可以得到充分休息。

　　“如今的純電動(dòng)已經(jīng)走上正軌，運(yùn)行非常順利。”李建文介紹，“但剛開(kāi)始推廣純電動(dòng)車(chē)輛的時(shí)候也遭遇了一些曲折。純電動(dòng)畢竟是新生事物，很多客戶(hù)擔(dān)心員工乘坐安不安全?有沒(méi)有電磁輻射?為了消除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，我們的團(tuán)隊(duì)花了很多功夫，查了諸多資料，搜集典型案例，并做了檢測(cè)報(bào)告。最終，宇通新能源客車(chē)的質(zhì)量、品牌保障得到了客戶(hù)的一致認(rèn)可。”

　　截至7月份的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣州交旅有40%的純電動(dòng)車(chē)輛的累積里程達(dá)到了6萬(wàn)公里以上，大巴車(chē)輛最高跑到了75000公里，中巴車(chē)輛最高跑到了41000公里。“運(yùn)營(yíng)了這么長(zhǎng)的時(shí)間，跑了這么多的公里數(shù)，我們也得到了很多數(shù)據(jù)和結(jié)論：高溫、涉水情況下怎么運(yùn)營(yíng)?不同的路段和路況車(chē)輛怎么跑?會(huì)遇到哪些突發(fā)狀況?怎么解決?等等。在這些方面，我們是有發(fā)言權(quán)的，我們也能給客車(chē)企業(yè)提供實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，幫助他們對(duì)車(chē)輛進(jìn)行改進(jìn)。”李建文說(shuō)，“宇通的售后也很給力，他們一直都有售后跟蹤，車(chē)輛一旦出現(xiàn)問(wèn)題，他們就能馬上做出整改。”

　　值得一提的是，為了配合通勤班車(chē)路線(xiàn)，廣州交旅對(duì)充電站進(jìn)行了分散式布點(diǎn)，在廣州周邊地區(qū)建設(shè)了26個(gè)充電樁，因?yàn)樗麄兡壳暗臉I(yè)務(wù)集中在廣州黃埔區(qū)域，所以大部分充電樁建在黃浦區(qū)域，最遠(yuǎn)的一個(gè)充電站建在了廣州南沙區(qū)域，另外在佛山廣州交界處、東莞麻涌、廣州市中心都分別設(shè)立了充電站。一個(gè)充電樁可以滿(mǎn)足4～6輛車(chē)的充電任務(wù)，目前的充電樁完全夠用。

　　關(guān)于充電站的布局，廣州交旅機(jī)務(wù)隊(duì)長(zhǎng)朱小明解釋?zhuān)枰C合考慮業(yè)務(wù)需求、場(chǎng)地面積、電量(必須要有大功率變壓器)、車(chē)輛續(xù)航里程、周邊設(shè)施安全、是否靠近服務(wù)客戶(hù)的地理位置等因素。“一座充電站的建設(shè)費(fèi)用在3萬(wàn)多元，這只是進(jìn)行場(chǎng)地建設(shè)，還不包括充電樁的費(fèi)用。因?yàn)槲覀冞x取的都是有充電條件的場(chǎng)地，省去了專(zhuān)用變壓器的費(fèi)用。在充電站比較集中的區(qū)域，我們還采用不同電網(wǎng)系統(tǒng)，避免出現(xiàn)斷電卻沒(méi)有充電樁可用的情況。”

　　記者在南灣充電站看到，純電動(dòng)車(chē)輛是依次進(jìn)行充電，充電人員都著標(biāo)準(zhǔn)裝備，帶絕緣手套進(jìn)行操作。“安全操作方面，我們公司有著嚴(yán)格的要求。”一位充電員師傅告訴記者。

　　精致服務(wù)，軟實(shí)力就這么執(zhí)著

　　東莞嘉吉糧油是廣州交旅合作時(shí)間最長(zhǎng)的老客戶(hù)。“我購(gòu)買(mǎi)第一臺(tái)大巴車(chē)時(shí)服務(wù)的客戶(hù)就是他們，到如今已經(jīng)合作10年了。10年來(lái)，他們一直在用我的通勤班車(chē)。”李建文很自信地說(shuō)，“毫不夸張，我們企業(yè)現(xiàn)在服務(wù)的客戶(hù)都是世界500強(qiáng)企業(yè)，比如著名的糧油企業(yè)邦吉糧油、路易達(dá)孚等，還有益海嘉里、藍(lán)月亮等大型企業(yè)，為他們服務(wù)的都是純電動(dòng)。”

　　“我們一直在用廣州交旅的通勤班車(chē)，他們提供的服務(wù)非常棒!”東莞嘉吉糧油有限公司行政主管張家斌顯得很高興。

　　憑什么能得到這些企業(yè)的青睞并保持長(zhǎng)期合作?李建文給出的答案是：精致化服務(wù)!

　　“當(dāng)初進(jìn)入通勤班車(chē)市場(chǎng)的時(shí)候，我就思考，憑什么讓客戶(hù)來(lái)選擇我的通勤班車(chē)服務(wù)?首先從價(jià)格上來(lái)分析，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很多，價(jià)格戰(zhàn)顯然不是明智之選，那么剩下的就是服務(wù)和安全。”李建文說(shuō)，“如果能做好安全保障，并將服務(wù)品質(zhì)做到精細(xì)化，便會(huì)立于不敗之地。”因此，自公司成立開(kāi)始，李建文就一直堅(jiān)持做精致化服務(wù)。

　　何為精致化服務(wù)呢?李建文的回答是：精致化就是個(gè)性化，就是要建立起與眾不同的服務(wù)風(fēng)格，真正做到以客戶(hù)為中心;精致化就是高品質(zhì)服務(wù)，在客戶(hù)群中做到有口皆碑;精致化就是超值化，要讓客戶(hù)得到意料之外的價(jià)值;精細(xì)化服務(wù)就是創(chuàng)新式服務(wù)，服務(wù)方式必須做到靈活多變。

　　目標(biāo)確立，思維轉(zhuǎn)變。李建文總是以身作則，并將他的思維和想法分享給團(tuán)隊(duì)。“我要求員工不僅是站在客戶(hù)的角度去想，而是要比客戶(hù)想得更多一步，從而幫助客戶(hù)企業(yè)解決更多潛在的后顧之憂(yōu)。比如在服務(wù)客戶(hù)時(shí)，一般的客戶(hù)會(huì)覺(jué)得只要有個(gè)座位就好了，但我們不能就只提供一個(gè)座位，我們要把能附加的服務(wù)都做到精致化，比如說(shuō)給準(zhǔn)備飲用水、上下車(chē)引導(dǎo)、行李取放，客流量大的時(shí)候會(huì)安排2～3個(gè)工作人員進(jìn)行協(xié)助。只有把這些細(xì)節(jié)服務(wù)做到精致化，我們才能打敗眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得客戶(hù)的青睞。”

　　建立企業(yè)文化，融入人文關(guān)懷，也是廣州交旅的一大法寶。“我們經(jīng)常和客戶(hù)企業(yè)組織友誼賽，比如籃球、乒乓球、拔河比賽等，這樣可以讓我們的員工融進(jìn)對(duì)方的員工隊(duì)伍，了解客戶(hù)企業(yè)文化和員工的需求，有利于提升我們的服務(wù)，讓我們的服務(wù)走上‘高大上’線(xiàn)路。久而久之，我們和客戶(hù)關(guān)系逐漸演變成朋友關(guān)系，正所謂朋友多了路才好走。”李建文笑著說(shuō)。

　　“慶幸的是，我培養(yǎng)出了一個(gè)有活力、有熱情、有夢(mèng)想的團(tuán)隊(duì)。他們能把自己的新思路付諸行動(dòng)，他們?cè)诠ぷ髋浜现羞_(dá)成了默契，他們能給客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”廣州的通勤班車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大，但憑借這些軟實(shí)力，廣州交旅穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)了一席之地。

　　“圍點(diǎn)打援”，深耕市場(chǎng)就這么個(gè)性

　　雖說(shuō)整個(gè)通勤市場(chǎng)還算是一片藍(lán)海，但真正將這塊市場(chǎng)做精做細(xì)的企業(yè)仍然鳳毛麟角。廣州交旅期待抓住所有機(jī)遇，在藍(lán)海里揚(yáng)帆暢游。

　　暢游不能閉著眼。自詡喜歡畫(huà)圖講解的李建文喜歡將他的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略意圖畫(huà)給員工們。“我想將軍事戰(zhàn)略思維運(yùn)用到企業(yè)的市場(chǎng)拓展上來(lái)，贏(yíng)得市場(chǎng)就如同打仗，你比如說(shuō)圍點(diǎn)打援就是一個(gè)很好的戰(zhàn)略。”

　　怎么在通勤市場(chǎng)中“圍點(diǎn)打援”呢?首先是“圍點(diǎn)”，在競(jìng)標(biāo)某家客戶(hù)的通勤服務(wù)之前，我們會(huì)對(duì)整個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)以及客戶(hù)進(jìn)行調(diào)研，對(duì)于這家客戶(hù)而言，“我們要提供降低客戶(hù)用車(chē)成本的服務(wù)，只有當(dāng)這個(gè)客戶(hù)的用車(chē)成本降低了，再配以精致化服務(wù)，客戶(hù)才會(huì)心甘情愿地長(zhǎng)期鎖定我們。”當(dāng)然，做好樣板客戶(hù)，穩(wěn)固合作基礎(chǔ)，這只是前奏，“然后，吸引周邊區(qū)域的客戶(hù)來(lái)選擇我們，或者開(kāi)拓客戶(hù)周邊附加增值服務(wù)，這便是‘打援’，這才是我們的最終目的。”

　　李建文將麗星號(hào)游輪競(jìng)標(biāo)作為案例講解。今年元旦，廣州交旅成功競(jìng)標(biāo)麗星號(hào)游輪的通勤班車(chē)服務(wù)。當(dāng)時(shí)，他們以低于市場(chǎng)20%的價(jià)格來(lái)競(jìng)標(biāo)，“首先給企業(yè)降低成本，然后把服務(wù)做到位，客戶(hù)自然會(huì)選擇我們。”李建文說(shuō)，“當(dāng)然，降價(jià)是有目的的。我們想圍繞著這個(gè)市場(chǎng)，開(kāi)辟周?chē)臐撛谑袌?chǎng)。頭三個(gè)月，我們一般會(huì)處于虧損狀態(tài)，但是我們?yōu)殚_(kāi)拓增值服務(wù)打下了基礎(chǔ)，后來(lái)我們就增加了‘南沙一天游’等產(chǎn)品服務(wù)，逐步打開(kāi)市場(chǎng)。如果租一輛車(chē)給客戶(hù)市場(chǎng)價(jià)是1000元，那我們只要800元，然后利用回程的空車(chē)開(kāi)拓旅游市場(chǎng)等增值服務(wù)，那么我們降低的成本自然就會(huì)贏(yíng)回來(lái)。”

　　在這批純電動(dòng)投入運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，廣州交旅還主動(dòng)給客戶(hù)降了15%的價(jià)格，為什么呢?“一是感謝客戶(hù)對(duì)我們的長(zhǎng)期支持，二是有個(gè)附加條件，使用我們的新車(chē)要簽訂5年的合同。”李建文說(shuō)，“我們現(xiàn)在大部分的合同都簽到了2020年，從另一方面來(lái)說(shuō)，至少這5年我們的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是有保障的，我們可以在這個(gè)基礎(chǔ)上做文章，進(jìn)行更多改革，買(mǎi)更多的純電動(dòng)，做更精細(xì)化的服務(wù)，開(kāi)拓更多更大的市場(chǎng)。”